Kundenrechte bei der Post

Die Post geht ab. Seit der Liberalisierung des spanischen Postmarktes und der Angleichung der Qualitätsstandards auf europäischer Ebene gilt dies in dem beliebten Urlaubsland nicht nur im übertragenen Sinne. Viele Versandarten (z.B. Pakete, innerstädtischer Transport von Briefen und Postkarten bis zu 100 Gramm) werden mittlerweile auch von alternativen Anbietern ausgeliefert. Um der neuen Konkurrenz die Stirn zu bieten, hat Correos y Telégrafos, S.A. („Correos“) Qualität und Leistungen in den letzten Jahren deutlich verbessert.

Für den ehemaligen staatlichen Monopolisten bestehen einerseits eine ganze Reihe Sondervorschriften. Andererseits genießt der Marktbeherrscher noch immer einige Exklusivrechte. Ab dem 1. Januar 2006 gilt dies nur noch für Postkarten und Briefe mit einem Gewicht von bis zu 50 Gramm. Andere Anbieter dürften diese Leistung theoretisch zwar auch erbringen, müssten dafür aber von ihren Kunden den dreifachen Preis verlangen. Dies kommt quasi einem Verbot gleich.

Geregelt ist der „Allgemeine Postdienst“ und die „Liberalisierung der Postdienstleistungen“ im Gesetz 24/1998 (Ley del Servicio Postal Universal z de Liberación). Es besagt, dass prinzipiell alle Postsendungen „unverletzlich“ sind. Als Verstoß gegen dieses Prinzip gelten die willkürliche oder widerrechtliche Verzögerung, die absichtlich regelwidrige Beförderung, die Öffnung, Entwendung, Zerstörung oder unerlaubte Zurückhaltung von Postsendungen sowie generell jeder Treuebruch während der Verwahrung der Sendung.

Grundsätzlich sind alle Kunden gleich zu behandeln, solange sie sich in vergleichbaren Situationen befinden. Diskriminierung ist somit verboten. Außerdem darf „Correos“ die Leistungen nur aufgrund von höherer Gewalt unterbrechen oder aussetzen.

Die Zustellung der Briefsendungen ist ebenso klar geregelt. Zunächst muss versucht werden, diese an die Adresse des Empfängers auszuliefern. Es genügt der Einwurf in einen privaten oder gemeinschaftlich genutzten Briefkasten. Der kann sich auch ein wenig entfernt vom Haus befinden. Gerade in spanischen Urbanisationen mit vielen Ferienwohnungen ist die Anbringung von kollektiven Briefkästen nämlich durchaus üblich. Alternativ kann der Postbote die Sendungen dem Empfänger persönlich aushändigen. Auch die Abgabe an Familienangehörige oder Hausangestellte ist erlaubt, wenn diese sich auf dem Gelände des Empfängers befinden.

Bei so vielen Bestimmungen ist es nicht verwunderlich, dass auch das Verhalten bei Zustellungshindernissen geregelt ist. Bis sie beim Empfänger angekommen sind, bleiben Postsendungen Eigentum des Versenders. Ob und wie er diese im Fall der Fälle zurückbekommt, hängt davon ab, ob die Sendung mit oder ohne Einlieferungsschein abgeschickt wurde.

Ist eine Zustellung trotz Einlieferungsschein nicht möglich, so hat das Postunternehmen zwei Alternativen, von denen es eine innerhalb von 5 Tagen umsetzen muss. Entweder es schickt die Briefe zurück an den Absender oder informiert diesen über den Sachverhalt. Entscheidet es sich für die Benachrichtigung, kann der Versender einen erneuten Zustellungsversuch mit geänderter Empfangsadresse oder eine Rücksendung verlangen. Für welche Variante auch immer er sich entscheidet: Er muss es innerhalb der vom Postunternehmen gesetzten Frist (mindestens 15 Tage) mitteilen. Tut er dies nicht, gilt die Sendung als „generell unzustellbar“.

Treten Hindernisse ohne Einlieferungsschein auf, so wird die Sendung direkt zurückgeschickt. Wenn kein Absender angegeben ist, darf das Postunternehmen auch diese Sendung als „generell unzustellbar“ betrachten.

Bei einer Rücksendung muss das Postunternehmen den Grund dafür auf der Fracht vermerken. Wenn der nachweislich nicht zutrifft, hat der Versender Anspruch auf Schadensersatz. Ihm steht eine Wiedergutmachung mindestens in Höhe der Portokosten zu. Weitere Entschädigungsansprüche bleiben davon unberührt.

„Generell Unzustellbares“ muss das beauftragte Unternehmen bis zu maximal sechs Monaten einlagern. Selbstverständlich muss dabei das Postgeheimnis gewahrt werden. Das Öffnen der Briefe ist daher weiterhin nicht erlaubt – auch nicht zur Identifizierung des Absenders oder Empfängers. Ist das halbe Jahr ohne Zustellung verstrichen, wird die Sendung zerstört.

Eine Ausnahme bilden solche, die mit einer Wertangabe versehen sind. Hier gilt eine Aufbewahrungsfrist von mindestens drei Jahren. Danach darf das Postunternehmen die Wertgegenstände der Sendung – wiederum unter Berücksichtigung des Postgeheimnisses – veräußern und damit entstandene (Lager-)Kosten decken. Meist geschieht dies im Rahmen einer Versteigerung.
In jedem Fall gilt: Sowohl Absender als auch Empfänger können während der Aufbewahrungsfrist das Postgut auslösen.

Bei einem Verstoß des Postunternehmens gegen eine dieser Regelungen, sollte der Kunde zunächst direkt dort reklamieren. Innerhalb von einem Monat muss das Unternehmen reagieren. Tut es das nicht oder ist der Kunde mit der Antwort nicht zufrieden, kann er sich entweder an einen Schlichtungsausschuss (Juntas Arbitrales de Consumo) oder an die spanische Regulierungsbehörde für den Postmarkt (Secretaría General de Comunicaciones) wenden. Im äußersten Fall könnte er gegen die Entscheidungen der Secretaría General Klage einreichen. Beim Schlichtungsausschuss wäre das nicht möglich.

02.06.2005
Simone Feckler
IMP-Agentur S.L.