Wer mit Telefónica (heute : MOVISTAR) zu tun hat, kennt auch die Servicenummer 1004. Die Hotline, die bei jedem Anliegen zu wählen ist, galt lange als verbraucherunfreundlich. Endlose Warteschlangen, das Weiterleiten von einer Abteilung zur anderen, so war das übliche Procedere.
Heute ist das anders. Man hört eine Computerstimme und kann , je nach Reklamation auswählen. Man drückt dann die entsprechende Nummer und kommt in der Regel sofort in Kontakt mit einem Servicemitarbeiter.
Auch steht heute eine Sprachauswahl zur Verfügung. 'Wenn Sie gerne in Ihrer Muttersprache bedient werden möchte, so ist das heute kein Problem mehr. Warteschleifen gehören der Vergangenheit an. Na ja, bis auf einige wenige Ausnahmen, zumindest.
Bereits im Sommer 2005 wurde ein Gesetz erlassen, das die Rechte der Kunden gegenüber Telekommunikationsunternehmen stärkt. Verlangt wurde mehr Transparenz und Verbraucherfreundlichkeit.
Der erste Ansprechpartner muß das Anliegen aufnehmen und dem Anrufer eine Referenznummer mitteilen. Diesen Aufnahmevorgang läßt man sich am besten schriftlich bestätigen, was z.B. bei einer Künbdigung von großem Vorteil ist.
Darüber hinaus muß eine Kundenbeschwerde innerhalb eines Monats bearbeitet werden.
Wer noch kein Kunde ist, aber potenziell interessiert ist, hat ebenfalls Rechte. Das neue Gesetz sieht vor, dass das endgültige Datum bei einem Neuanschluß bereits im Vertrag verzeichnet werden muß, so dass endlose Hinauszögerungen vermieden werden.
Zudem müssen alle entstehenden Kosten für den Anschluß im Vertrag aufgeführt werden. Damit sollen böse Überraschungen bei der Endabrechnung eines Telefonanschlusses vermieden werden.
Auch die Qualität ihrer Leistungen muß die Telefongesellschaft vertraglich angeben. Das beeinhaltet auch die Anzahl der jährlichen Störfälle.
Stellen sich mehr Störfälle als angegeben ein, hat der Kunde das Recht auf eine Entschädigung, z.B. einer Gutschrift der anteiligen Monatsgebühr.
MOVISTAR (ehemals Telefonica)
Oficina de Reclamaciones
Gran Via, 28
28013 Madrid
Verläufgt das Beschwerdeverfahren nicht zur Zufríedenheit, kann das Staatssekretariat für Telekommunikation angeschrieben werden.
Secretaría del Esrado de Telecomunicaciones
C/Alcalá, 50
28071 Madrid
Susanne Hesse
